到大廳辦理稅務(wù)登記手續(xù)需要用時(shí)多久？導(dǎo)稅臺(tái)指引取號(hào)10秒鐘，等待叫號(hào)2分鐘，窗口辦理7分鐘，韶關(guān)市智博網(wǎng)絡(luò)資訊有限公司法人代表江先權(quán)親測(cè)，全程用時(shí)不超過10分鐘?！岸悇?wù)部門服務(wù)真是越來越好了！”江先權(quán)直言。
這有賴于廣東省稅務(wù)局構(gòu)建的數(shù)字化辦稅服務(wù)日常監(jiān)測(cè)體系。一次普通的業(yè)務(wù)辦理，如今被分解為納稅服務(wù)綜合管理系統(tǒng)中的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)數(shù)據(jù)，并在日常服務(wù)管理中發(fā)揮大效用，成為提升納稅服務(wù)質(zhì)效的超級(jí)“養(yǎng)分”。
全渠道、全天候、全覆蓋
打造全鏈條智能監(jiān)測(cè)服務(wù)體系
這是一個(gè)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的時(shí)代，傳統(tǒng)的辦稅服務(wù)管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)下龐大的辦理業(yè)務(wù)量和納稅人的個(gè)性化服務(wù)需求，打造一套與新形勢(shì)下“納稅服務(wù)數(shù)字化運(yùn)營與管理”相匹配的監(jiān)控管理新模式勢(shì)在必行。
“我們按照規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化一體化建設(shè)要求，立足‘整體納服’工作理念，依托納稅服務(wù)綜合管理系統(tǒng)打造集數(shù)字化運(yùn)營、智能化調(diào)度、精細(xì)化管理于一體的全鏈條智能監(jiān)測(cè)服務(wù)體系，進(jìn)一步推動(dòng)‘智慧納服’建設(shè)?！睆V東省稅務(wù)局納稅服務(wù)處肖戎副處長介紹。
辦稅服務(wù)廳是直接面向納稅人的“一線陣地”，也是最能夠呈現(xiàn)稅務(wù)部門服務(wù)質(zhì)效的“觀察室”。全省共有辦稅服務(wù)廳644個(gè)，面對(duì)數(shù)量龐大的辦稅服務(wù)廳，如何實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度，高效運(yùn)行？廣東省稅務(wù)局通過打造以省局納稅服務(wù)監(jiān)控指揮中心為“大腦”、地市局納稅服務(wù)監(jiān)控指揮中心為“手腳”、全省32個(gè)重點(diǎn)聯(lián)系辦稅廳為“神經(jīng)元”，遍及600多個(gè)辦稅廳“神經(jīng)網(wǎng)”的省、市、縣（區(qū)）、廳四級(jí)協(xié)同納稅服務(wù)監(jiān)控指揮體系，開展全渠道、全天候、全覆蓋的全網(wǎng)日常監(jiān)測(cè)。
除了“大而全”的日常監(jiān)測(cè)，“小而精”的重點(diǎn)監(jiān)測(cè)不可或缺。廣東省稅務(wù)局選取省內(nèi)規(guī)模大、業(yè)務(wù)種類齊全、具有地域代表性的辦稅服務(wù)廳作為“前鋒哨兵”，進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，第一時(shí)間抓取運(yùn)行情況數(shù)據(jù)，從日常辦稅服務(wù)的“細(xì)枝末節(jié)”入手，查找困擾辦稅服務(wù)廳提升服務(wù)質(zhì)效的“痛點(diǎn)堵點(diǎn)”，把握納稅服務(wù)重點(diǎn)方向。
監(jiān)測(cè)指標(biāo)從何而來？全渠道數(shù)據(jù)整合為此提供保障。“我們通過整合梳理全省實(shí)體辦稅服務(wù)廳、電子稅務(wù)局（網(wǎng)上辦稅、APP辦稅）、自助辦稅、12366等五個(gè)渠道的辦稅服務(wù)數(shù)據(jù)，總結(jié)運(yùn)行規(guī)律，提煉出140多個(gè)系統(tǒng)日常監(jiān)測(cè)要點(diǎn)。”肖戎表示，這些要點(diǎn)能夠直觀反映大廳運(yùn)行情況和人員服務(wù)質(zhì)效，為后續(xù)優(yōu)化辦稅服務(wù)提供有力的數(shù)據(jù)支撐。
“數(shù)據(jù)畫像+全景模型”
實(shí)現(xiàn)納稅管理服務(wù)質(zhì)效雙提升
每到征期，辦稅服務(wù)廳便成為最熱鬧、最繁忙的地方。同樣忙個(gè)不停的，還有廣東省稅務(wù)局的納稅服務(wù)監(jiān)控指揮體系。
“通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控，我們可以對(duì)大廳業(yè)務(wù)量波動(dòng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，指導(dǎo)基層及時(shí)調(diào)整、優(yōu)化辦稅服務(wù)資源配置，最大程度保障各辦稅服務(wù)廳在征期等特殊時(shí)段的辦稅能力。”肖戎介紹。
在辦稅服務(wù)日常監(jiān)測(cè)體系的支撐下，征期的辦稅廳忙中有序，辦稅質(zhì)效不斷提高，這一點(diǎn)，許多常常往大廳里跑的“老財(cái)務(wù)”深有所感?！耙郧耙坏酱笳髌?，每個(gè)辦稅大廳都被納稅人圍的水泄不通，納稅人辛苦，稅務(wù)人員也辛苦?！睆V東拓斯達(dá)科技股份有限公司公司財(cái)務(wù)總監(jiān)周永沖告訴記者，“現(xiàn)在情況改善很多了，打開手機(jī)就能預(yù)約辦稅，還能查看實(shí)時(shí)排隊(duì)人數(shù)等情況，哪里人少去哪里，太方便了。”
據(jù)了解，辦稅服務(wù)日常監(jiān)測(cè)體系打破了層級(jí)管理局限，通過監(jiān)測(cè)大廳的硬件設(shè)備、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長、辦理質(zhì)量、窗口負(fù)荷、超時(shí)辦結(jié)等關(guān)鍵指標(biāo)，描繪出實(shí)時(shí)運(yùn)行情況的“數(shù)據(jù)畫像”；通過全面分析納稅人的辦稅習(xí)慣、行為模式等，描繪出納稅人辦稅需求的“數(shù)據(jù)畫像”；此外，還可以通過深挖數(shù)據(jù)指標(biāo)，對(duì)辦稅流程各個(gè)最小顆粒度的環(huán)境進(jìn)行研判，建立全景辦稅模型等等，這些都為稅務(wù)部門高效查找辦稅服務(wù)中存在的問題，及早進(jìn)行預(yù)警和防控介入，及時(shí)尋找解決、優(yōu)化方法提供了思路和參考。
數(shù)字化納稅服務(wù)日常監(jiān)測(cè)體系的建立，不僅實(shí)實(shí)在在減輕了納稅人的辦稅負(fù)擔(dān)，也為稅務(wù)干部帶來了正向激勵(lì)。
江門市新會(huì)區(qū)稅務(wù)局的青年干部林金華剛開始在窗口工作時(shí)，因?yàn)閷?duì)業(yè)務(wù)不熟悉，辦理業(yè)務(wù)的平均用時(shí)比其他窗口要長，拉低了所在大廳的服務(wù)效能。“監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足，我下定決心，一定不能拖后腿。為此，我勤學(xué)苦練各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程，一項(xiàng)項(xiàng)通關(guān)，一秒秒提速。”林金華說。有了監(jiān)測(cè)體系這個(gè)“小伙伴”的時(shí)刻提醒督促，現(xiàn)在的他，已經(jīng)成長為辦稅服務(wù)廳里的業(yè)務(wù)能手了。
廣東省稅務(wù)局納稅服務(wù)處處長潘啟平表示，接下來還將繼續(xù)深化辦稅服務(wù)日常監(jiān)測(cè)體系信息化、數(shù)字化、智慧化建設(shè)，依托各類管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)更加廣泛的感知、更加智慧的研判、更加科學(xué)的決策，為全省納稅服務(wù)工作走在全國前列和為納稅人繳費(fèi)人營造更加便捷、高效的營商環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
